Interactie is alles
Webcare is ook een groot onderdeel van het managen van een community. Het gesprek aangaan, vragen beantwoorden en gewoonweg bereikbaar zijn wanneer je dat hoort te zijn. Om ervoor te zorgen dat we nooit een social message missen die gericht is aan Arval of over Arval gaat, maken we gebruik van Obi4Wan. Via deze tool zien we in één oogopslag wat er op de verschillende social kanalen gaande is. Via welk kanaal er ook een bericht binnenkomt, wij krijgen een melding en kunnen dus binnen een korte tijd reageren. En dat niet alleen: we kunnen ook zien wat de social activiteiten van concurrenten zijn en daar dus snel en slim op inspelen.
Data-analyse voor het beste resultaat
Elke maand verzorgen wij een uitgebreide rapportage met daarin de social statistieken. Hoeveel volgers hebben we nu op Facebook? Welke post scoorde heel goed op engagement op LinkedIn? Welke heel slecht op bereik op Twitter? Dit en nog veel meer informatie hebben wij nodig om de platformen te kunnen blijven ontwikkelen. Door die resultaten mee te nemen in een brainstorm, kunnen we per kanaal content creëren die perfect aansluit op de wensen van de doelgroep.
Zo zijn we constant aan het leren. Niet alleen op het gebied van resultaten, ook op het gebied van samenwerken. We zijn bijvoorbeeld van een planner waarin alleen MassMovement kon werken, naar een planner gegaan waarin ook copy en beeld per post staan. Deze kan Arval in de planning zelf goedkeuren. Dat de status van posts in één oogopslag te zien is, maakt de planning extra overzichtelijk. En binnenkort maken we weer een volgende stap door te gaan werken in de door ons ontwikkelde campagneplanner Planstack.
Met deze tool zie je, naast de community management-planning, óók welke communicatieactiviteiten er spelen op andere afdelingen. Zo kan alles goed op elkaar worden afgestemd.
Meer en meer een gezicht
Niet alleen als het gaat om het aantal volgers op de social kanalen, ook als je kijkt naar de creatie van posts, zijn er de afgelopen jaren mooie stappen gezet. De bevindingen uit de rapportages, passen we direct toe. Zo werken we tegenwoordig steeds meer met formats. Mensen houden van herkenbaarheid, weten graag waar ze aan toe zijn. Maar dan moet het natuurlijk wel om content gaan waar ze veel aan hebben. Er moet niet alleen in thema’s worden gedacht, ook het doel moet goed duidelijk zijn.
Met die gedachte in het achterhoofd is bijvoorbeeld het format ‘Tips van het Driverteam’ ontstaan. Met dit team, dat altijd alleen door de telefoon te horen was, hebben we volgers op social media kennis laten maken. Eens in de zoveel weken delen ze een tip waar volgers werkelijk wat aan hebben en die direct toepasbaar is. Mét de naam en een foto van de betreffende persoon erbij. Een tip wordt op deze manier een stuk persoonlijker.
We hebben Arval meer en meer een gezicht kunnen geven. Volgers krijgen met regelmaat een kijkje achter de schermen, worden betrokken bij het merk en hebben een duidelijk beeld van wat ze van het merk kunnen verwachten. Het bedrijf is meer benaderbaar geworden, persoonlijker. Community Management is absoluut niet meer iets dat er ‘even’ bij wordt gedaan, het wordt door heel Arval omarmd. Er wordt zelfs organisatiebreed meegedacht. Samen werken we aan een mooi merk, en dat blijven we met veel plezier doen. Als één grote community.